食品ECサイトのクレーム・低評価レビューを減らす！顧客対応を強化する５つのポイント

食品ECサイトの運営において、クレームや低評価レビューは避けられない課題です。これらの対応は、顧客にも運営者にも負担となり、減らしたいと考える方も多いでしょう。本記事では、クレームや低評価レビューを減らし、顧客対応を強化する5つのポイントを紹介します。

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顧客対応は顧客の買い物にかかわる全ての質問や問題に迅速かつ的確に対応することです。そのため、顧客対応はカスタマーサポートだけでなく、商品ページの制作や商品調達など、あらゆる部署が関わります。ECサイト全体で顧客目線を持ち、適切な対応をすることで顧客満足度が向上し、クレームや低評価を減らすことができます。

食品ECサイトでのクレーム対応や低評価レビューを減らすための取り組みをする上で、顧客対応において強化するポイントを５つご紹介いたします。

食品ECサイトでは、商品ラベルが直接見えないため、商品情報が購入時の重要な判断材料となります。記載がないことでお客様の期待に沿えずクレームや低レビュー評価を招く場合もあります。購入時の判断材料を適切に掲載することで、顧客満足度の向上やCV率の改善につながります。以下の項目を参考に、必要な情報を見直してみましょう。

• 内容量：商品の重量、商品の大きさ、お届けする箱の大きさ、お召し上がり目安（〇人前など）
• 賞味期限：お届けする商品の賞味期限・消費期限、生鮮品の場合は目安表示など
• 保存・調理方法：－18℃以下で保存、加熱してお召し上がりくださいなど
• 在庫状況：在庫の有無、数量、在庫切れ時の次回入荷情報など

• アレルギー：特定原材料8品目、アレルギー表示対象28品目など
• 原材料：産地、加工地、添加物など
• 栄養成分：塩分やカロリーなど

• お届け目安：配達日指定OKや、配達日指定不可の場合のお届け目安
• 同梱：他の商品との同梱方法
• 送料：送料無料・通常送料
• 梱包：段ボール・発泡スチロール、ギフト包装など
• 熨斗・メッセージカード：特定商品は対応不可など、対応が商品別で変わる場合の記載

食品の写真は、解凍や調理、テーブルコーディネートを含めて撮影するため手間がかかります。湯気や臨場感のあるカットは撮影スキルが求められ、外部委託での撮影では決まったカット数のみとなり、その写真だけで商品ページを構成すると、実物のイメージが伝わりにくい場合もあります。キレイでしずる感のある写真は売上向上につながりますが、それだけでは実際の商品とのギャップが不満を生むことも。実際に届いて美味しくお召し上がりいただけることを考えた商品ページの写真カットが非常に大切です。

FAQやご利用ガイドは、顧客の疑問を解消する重要なページです。一度作成すると見直しが後回しになりがちですが、商品ラインナップや季節の変化に合わせて更新することで、お客様のお困りごとや悩みをスムーズに解決することができ、顧客満足度と信頼向上につながります。ご利用ガイドも定期的に更新し、よく見られる箇所を分析することで、改善点を把握し対応できます。これにより、さらに買い物をスムーズにし、満足度を高める効果が期待できます。

ECサイトでは顧客と直接会う機会がないため、商品が届いた瞬間が重要な接点になります。梱包の仕方が雑で不親切だと、商品の評価もマイナスな影響を及ぼします。丁寧な梱包資材や商品の配置は、顧客に安心感を与え、ブランドへの信頼を高めます。さらに、同梱物として食べ方パンフレットや手書きのメッセージカードを入れることで、顧客への感謝や丁寧な対応を伝えることができます。また、ギフト利用の場合は熨斗や包装の工夫も重要です。ギフト利用へは、商品を個別に梱包するサービスや手提げ袋の用意などギフト利用の様々な要望やお困りごとに対応する細やかな気配りや姿勢で、顧客満足度向上につながります。

クレームや低評価レビューの多くは、商品の品質不良以外に「情報不足」や「誤解を招く説明」が原因となることが多いです。商品ページは仕入れ担当者が提供した情報をもとに作られますが、制作者が商品を実際に試していない場合、誇張表現になってしまうことや注意事項が不十分となってしまう場合もあります。仕入れ担当者、ページ制作者、カスタマーサポートが連携し、フィードバックを迅速に反映することが重要です。密な連携により、クレームの未然防止や顧客満足度の向上、商品開発の改善、CV率やリピート率の向上が期待できます。

クレームや低評価レビューを防ぐためには、顧客の買い物に関わる全般を網羅した顧客対応を強化し、部署間の連携を密にすることが重要です。これらの取り組みは、顧客満足度の向上だけでなく、リピート購入の促進にもつながります。ぜひ自社の食品ECサイトを見直し、改善に取り組みましょう。