繁忙期を乗り切る！食品ECサイトの問い合わせ削減＆顧客満足度向上

繁忙期は食品ECサイトにとって一番の売上チャンスですが、同時にお客様対応の負担が増える時期でもあります。この記事では、繁忙期をスムーズに乗り切るための受注対応・問い合わせ対応を行うカスタマーサポート業務のポイントを具体的に解説します。適切な対策で、お客様の満足度を高めながら、効率的に運営を進めましょう。

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食品ECサイトの繁忙期では、通常販売している商品以外に年末年始などのイベント特別商品や季節限定商品などが販売されるなど、受注対応・問い合わせ対応では商品の知識を覚える他、繁忙期特有の問い合わせ内容への対応が迫られます。食品ECサイトのカスタマーサポート業務でトラブルが起きやすいポイントをまとめましたので、自社の繁忙期対策の参考にしてみてください。

繁忙期には注文数が増加するだけでなく、問い合わせも一気に増えます。お問合せ内容も繁忙期特有の内容が多く、お客様に合わせた対応が必要なケースが多くなります。以下のような問い合わせ傾向があります。

• 注文に関する問い合わせ: 変更・追加・キャンセル、日時変更、入力間違い
• 商品に関する問い合わせ: 熨斗やギフト包装、一つ一つ別梱包の希望など
• 対応スピードに関する不満: 営業時間外や土日の問い合わせでの返信遅れ

特別な贈り物や年末年始の食事用としての注文では、名入りの熨斗希望や商品一つ一つの個別梱包依頼など複雑化する傾向もあります。また、平日の営業時間後や土日や祝日に注文やお問合せが多くなる傾向がある他、年末年始などの休業日に問い合わせしてもつながらないなど営業日まで返信が遅れることで、さらなる問い合わせを生む悪循環が発生する場合もあります。

繁忙期は業務量が増えるため、残業や休日出勤などが発生することも考えられます。その他、短期アルバイト採用で人員確保をする場合などには、既存スタッフは本来の業務に教育そしてチェック業務も加わり非常に対応負担が増えるため、自分の業務に集中できず業務効率が落ちてしまうことがあります。

繁忙期は業務量が増えるため欠品や配送遅れなどのトラブルが発生する確率も上がります。トラブルが無い状態でも業務量が増え対応に追われているにもかかわらず、このようなトラブルが発生すると顧客対応の負荷だけでなく精神的負担も多くなります。これらのトラブルは対応が後回しになることや、対応の甘さなどが顧客満足度に直結し、さらに問い合わせを増やしてしまうなど悪循環を生む可能性もあります。迅速でありながら顧客視点をもった上での適切な対応が求められます。

繁忙期は売上を上げるチャンスですがカスタマーサポート業務負荷が高すぎることによるパンクも避けたいところです。お客様へのサービス品質をできる限り落とさずに業務負荷を軽減するルールをつくることで、自社の体制で無理なく運用ができるよう、繁忙期専用ルールを策定してはいかがでしょうか。一例をご紹介します。

• 商品の変更・キャンセルを受注後は不可とすることで、スタッフが手動で修正する作業を軽減。
• 名入れ熨斗は対応不可にするなど、受注時に手動で熨斗を作成する作業を軽減。

• 営業時間外の問い合わせには自動返信メールを設定し対応遅れの不満を軽減。FAQもメールで掲載することで自己解決も促進させる。
• メールの一次振り分け（優先順位や問い合わせ分類などを一次振り分けし、最適な担当者へ振り分け）

上記のような、繁忙期に合わせたルールの策定することで、問い合わせ対応のスピード向上による顧客満足度アップ、またミス防止も期待できます。ぜひ自社の繁忙期対策にお役立てください。

ECサイトの情報更新は問い合わせの予防策として非常に効果的です。販売している時期や商品ラインナップに合わせて問い合わせの傾向が変わることもあります。その時に最適な情報をお客様にわかりやすく提供することはサポート業務の負担を大幅に減らすことができます。以下を参考に自社の繁忙期の対策に活かしてください。

食品の繁忙期は特別なイベントに合わせた注文が多くなるため、希望日に届くかは非常に重要となるため通常のECサイト運営時よりも重要な情報となります。そのため配送関連の情報位置や内容を見直してみてはいかがでしょうか。

• 注文締め切り日、最短配送可能日などを目立つ場所へ掲載
• 配送遅延の情報をこまめに提供（大雪の影響、交通混雑での遅れなど）

商品が完売すると、「もう無いんですか」「次はいつ入荷しますか」など問い合わせが増えます。在庫がなくなった時の対応強化をすることも大切ですので参考にしてください。

• 在庫がなくなった商品バナーを素早く撤去し、販売可能な商品バナーに変更する
• 在庫切れ商品の次回入荷予定日を掲載
• 再入荷お知らせ機能の実装でお客様が自動で再入荷のお知らせを受け取れるしくみを導入

こまめな情報更新によって、お客様の疑問や不安を自己解決した状態でご注文をいただけると、問い合わせの件数が削減できるだけでなく、お客様の安心感向上や信頼アップにもつながります。

繁忙期に短期スタッフ採用などで体制変更をする場合は、サービス品質を保つためには教育体制の強化は最重要と言っても過言ではありません。教育体制の強化は十分に対策されることをオススメします。

• 短期スタッフが現場で困った時の相談窓口（既存の先輩スタッフなど）の設置
• 短期スタッフ用のマニュアル整備（短期スタッフが担当する特定業務だけのマニュアルなど）
• ロールプレイ形式での問い合わせ対応の研修導入

EC運営は少人数でそれぞれが役割を持ち運営するケースが多いため、短期スタッフや新人採用ではマネジメント業務やチームワークでの業務に戸惑ってしまい、逆に既存スタッフの業務効率を悪化させる場合もあります。繁忙期だけのために教育体制を強化する時間や人材がいない場合は外部リソースの活用も有効です。

• 教育部分をECコンサルにスポット依頼し、既存スタッフの負担軽減
• 外部サービスでカスタマーサポート業務の一部を委託

これらを対策することで、短期スタッフの即戦力化や、既存スタッフの業務効率向上につながります。また繁忙期の精神的な負担も和らげることで、長く働ける環境づくりも期待できます。

繁忙期は食品ECサイトにとってチャンスでもあり試練でもあります。本記事で紹介した「ルール策定」「情報更新」「教育体制の強化」を参考にしながら、顧客満足度を高め、スタッフの負担を軽減するための対策を万全にしましょう。これらの取り組みを実践し、お客様にとってもECサイト運営スタッフにとっても嬉しい食品ECサイトの繁忙期にしましょう。